有行业研究表明，自2018年以来顾客满意度一直在稳步下降。顾客的期望值提高了，而顾客满意度指标却在下降。
引领市场的企业都知道，顾客满意度是取得商业成功的关键要素之一。在激烈的竞争环境中，满足顾客的需求和期望已经远远不够，企业需要超越这一点，为顾客创造独特而难忘的体验。
顾客满意度不仅仅关乎产品或服务质量，更是关于与顾客之间的关系，以及建立一种深厚的信任和忠诚。为了在市场中占据优势地位，企业必须关注一系列关键指标，确保提供卓越的顾客体验，树立良好的声誉，并不断超越顾客的期望。
在本文中，我们将探讨12个提升客户满意度的关键指标，这些指标将帮助企业识别和改善顾客满意度，从而推动业务的长期发展。
顾客满意度指标是衡量顾客对企业满意程度的衡量标准。它们可以帮助企业了解顾客对其业务的整体满意程度，并提供反馈和指导以改善客户体验。这些指标通常基于顾客反馈、调查结果、投诉记录、客户行为等数据进行评估和分析。
常见的客户满意度指标包括客户满意度调查结果、投诉率、客户保留率、重复购买率等。通过监测和分析这些指标，企业可以获得对顾客体验的深入了解，并采取相应的措施来提高产品和服务质量，从而增加客户满意度、增强客户忠诚度，并实现业务的可持续发展。
1、净推荐指数
净推荐指数，即Net Promoter Score（NPS），是一种非常流行的用于衡量客户满意度的指标。因为，NPS是一个单问题调查，为企业提供了关于顾客与品牌体验之间的定量和定性数据。
NPS通过一个简单的问卷调查来评估顾客对企业的忠诚度和口碑，其中最核心的问题是：“您愿意将我们的产品/服务推荐给朋友或同事吗？”顾客根据一个0到10的评分尺度进行回答，将他们划分为三个类别：推荐者（得分9-10），中立者（得分7-8），不推荐者（得分0-6）。通过计算推荐者所占比例减去不推荐者所占比例，可以得到净推荐指数。
NPS提供了一个简洁的度量标准，帮助企业了解顾客的忠诚度和推荐行为，并为改善客户体验和品牌声誉提供了有价值的指导。
2、客户满意度
顾客满意度得分（Customer Satisfaction Score，简称CSAT）是一种常用的客户满意度指标，用于衡量顾客对于特定产品、服务或交互的满意程度。CSAT是用于衡量客户满意度的最基本调查之一。
CSAT通常通过一项简短的调查问卷来收集顾客的反馈意见，问卷中可以使用多种评分尺度，例如从1到5或从1到10的等级评分。顾客根据自己的体验和感受选择相应的评分，该得分可以表示他们对于产品或服务的整体满意程度。
与净推荐指数类似，客户满意度评分要求顾客在一个评级范围内对他们的体验进行评分。与净推荐指数不同，CSAT可以让企业提出多个问题，每个问题都涉及客户体验的不同方面。
通过计算所有顾客的满意度得分的平均值，企业可以获得一个定量的指标来衡量顾客满意度水平。CSAT可以提供及时的反馈和快速衡量结果，帮助企业了解顾客对于特定方面的满意度，并根据结果采取相应的改进措施，以提高顾客满意度和忠诚度。
3、客户努力指数
顾客努力指数（Customer Effort Score，简称CES）是一种用于衡量顾客在与企业互动时所需付出的努力程度的指标。CES的核心理念是，通过减少顾客在解决问题、获取信息或完成交易时所需的努力，可以提高顾客满意度和忠诚度。
例如，电子商务网站可能会询问顾客在网站上找到并购买刚刚购买的物品时是否感到困难。
有了这些信息，企业可以调整网站或应用程序，消除可能妨碍顾客体验的任何障碍。
顾客努力指数非常有价值，因为它们能够为公司提供关于产品或服务可用性的即时反馈。由于顾客努力评分是主动的，企业可以与这些顾客联系，并在他们开始流失之前纠正可用性问题。
通过计算所有顾客的得分的平均值，企业可以了解顾客的整体努力水平。CES可以帮助企业识别和解决导致顾客努力增加的问题和痛点，以简化和改善顾客的体验，从而提高顾客满意度并增强顾客的忠诚度。
4、放弃率
放弃率（Abandonment Rate）用于衡量顾客在某个过程或交互中放弃的比例。根据业务和所提供的服务，放弃率可以衡量你公司的几个不同方面。这个指标通常应用于在线购物、网站浏览、电话服务等场景。放弃率可以表示顾客在完成某项操作或达成目标之前中途退出的程度。它可以衡量用户体验的质量和流程的效率。
Baymard研究所报告称，电子商务购物车的放弃率高达70%，主要原因是结账过程冗长或困难，以及意外费用。
较高的放弃率可能意味着存在问题或障碍，导致顾客感到困惑、不满意或无法完成所需的任务。通过监测和分析放弃率，企业可以识别问题点并采取相应措施，以改进用户体验，提高转化率，增加顾客满意度和忠诚度。
通过比较业务的不同组成部分的放弃率，企业可以确定是否为顾客提供了一致的全渠道体验。
放弃率是一个重要的指标，帮助企业了解顾客行为并优化业务流程，从而提升综合业绩。
5、客户健康指数
顾客健康得分（Customer Health Score）是一种指标，用于评估和衡量企业与顾客之间的关系和顾客的整体满意度。它是基于多个因素综合考虑而得出的综合得分，反映了顾客的忠诚度、参与度和关联度等关键方面。
顾客健康得分可以通过对顾客行为、交互和反馈进行综合分析来计算得出。这个指标能够帮助企业了解顾客的整体健康状况，识别高价值的顾客和潜在的风险因素。
面向顾客的员工可以利用这个评分来确保为那些与你公司有过不良经历的顾客提供最佳服务。
通过监测和跟踪顾客健康得分，企业可以采取相应的措施，以改善顾客关系、增加满意度、提高忠诚度和最大化顾客价值。顾客健康得分是一个有助于预测和管理客户关系的重要工具，帮助企业实现持续的业务增长和客户保持长期的合作关系。
6、客户首次相应时间
首次响应时间（First Response Time）是指企业或客服团队在收到顾客请求或问题后，首次做出回应的时间。它衡量了企业对顾客需求的敏锐度和响应效率。
首次响应时间通常以秒、分钟或小时为单位进行度量，从顾客提出请求到企业做出回应的时间间隔。较短的首次响应时间通常意味着企业具备快速响应和高效的客户服务能力，可以提升顾客满意度并树立良好的品牌形象。
例如，LiveChat报告称，使用其软件的公司平均在40秒内回复。当顾客在五秒内收到回复时，平均客户满意度为85%。而当响应时间超过两分钟时，客户满意度下降至60%。
相反，较长的首次响应时间可能会引起顾客的不满和失望，甚至导致顾客流失。通过监测和管理首次响应时间，企业可以优化客户服务流程、提高团队效率，并确保顾客得到及时和满意的回应。首次响应时间是一个关键的客户服务指标，帮助企业提供优质的客户体验，增强顾客的忠诚度和口碑。
7、首次呼叫解决
首次呼叫解决（First Contact Resolution）是指在顾客首次联系企业或客服团队时，能够在单次交互中解决顾客的问题或满足他们的需求的能力。这意味着企业能够提供即时、准确和全面的解决方案，而不需要顾客进行多次交互或转接。
如果一个案例无法快速解决，或者顾客需要重新处理问题，这可能会影响顾客满意度。对于支持团队来讲，首要任务是将这个数字尽可能接近100%。
选择特定时间段内（如一年、一个月、全部时间等）的工单/事件数量，并在输入指标时保持一致，以确保准确性。
首次联系解决是一个重要的客户服务指标，它显示了企业对于顾客问题的专业能力和效率。通过提供高水平的首次联系解决率，企业可以提高顾客满意度，减少不必要的顾客困扰和疑虑，并节省顾客和企业的时间和资源。
这个指标反映了企业的客户服务质量和对顾客体验的关注程度。通过持续改进和培训，企业可以提高首次联系解决率，建立强大的客户关系和忠诚度，并增强企业的竞争优势。
8、工单解决时间
工单解决时间（Ticket Resolution Time）是指企业或客服团队在收到工单或服务请求后，解决问题并关闭工单所需的时间。它衡量了企业处理工单的效率和响应能力。
从客户发送请求到关闭工单的时间来测量工单解决时间。
来自LiveChat的研究显示，随着工单解决时间的延长，客户满意度会略微降低。
较短的工单解决时间意味着企业能够迅速响应和解决顾客问题，提供高效的客户服务。相反，较长的工单解决时间可能导致顾客的不满和延误。
通过监测和管理工单解决时间，企业可以提高工作效率、优化流程，并确保及时满足顾客的需求和期望。工单解决时间是一个关键的客户服务指标，帮助企业提供高质量的服务体验，增强顾客满意度和忠诚度。同时，它也为企业提供了改进和优化服务流程的有用数据。
9、平均工单时间
平均工单时间（Average Ticket Time）与工单解决时间不同，平均工单时间衡量的是团队解决一个工单所需的实际平均工作时间。
这一指标对于帮助企业了解团队的效率以及如何适当地配置客户支持团队。
它是通过计算所有工单的处理时间总和除以工单数量得出的平均值。
平均工单时间是一个重要的指标，用于衡量企业在解决工单和提供客户服务方面的效率。较短的平均工单时间通常意味着企业能够迅速响应和处理工单，提供高效的服务体验。相反，较长的平均工单时间可能暗示着潜在的问题，如流程繁琐、资源不足或团队效率低下。
通过监测和管理平均工单时间，企业可以优化工作流程、提高团队效率，并确保顾客的问题得到及时解决。这个指标有助于企业评估服务水平和处理能力，并采取相应的措施改进客户体验、提高顾客满意度和忠诚度。
10、客户保留率
顾客保留率（Customer Retention Rate）是指企业在特定时间段内成功保持的顾客数量与初始顾客数量的比例。这个以百分比表示的比率显示了在一定时期内企业所保留的客户数量。
衡量客户满意度的一个很好指标是客户保留率。较高的顾客保留率意味着企业能够有效留住现有顾客，并建立稳固的客户关系。相反，较低的顾客保留率可能暗示着顾客流失的问题，需要进一步了解和解决。
要计算客户保留率，需要将该时期结束时的客户数量减去该时期获取的新客户数量。然后将这个差值除以该时期开始时的客户数量，再乘以100，即可得到客户保留率。
通过监测和分析顾客保留率，企业可以评估其业务的稳定性和长期可持续发展的潜力。提高顾客保留率可以带来多重好处，包括降低市场营销成本、增加收入、提高口碑和品牌认知度等。
为了提高顾客保留率，企业可以关注顾客体验、提供个性化的服务、建立强大的客户关系和提供持续的价值。顾客保留率是企业成功的关键指标之一，对于实现可持续的业务增长和长期客户关系至关重要。
11、客户流失率
顾客流失率（Customer Churn Rate），用于衡量企业在特定时间段内失去的顾客数量与初始顾客数量的比例。客户流失率是客户保留率的相反，用一个百分比来衡量企业失去客户的速度。由于获取新客户的成本较高，企业都希望将这个数字保持在较低水平。
客户流失率和保留率在不同行业之间可能存在很大差异。例如，根据CustomerGuage的数据，能源/公用事业行业的平均流失率最低，为11%。合理地说，他们拥有最高的客户保留率，为89%。
如果客户流失率逐渐上升，那就是一个明显的提示：需要调查影响企业的客户满意度的因素。
通过监测和分析顾客流失率，企业可以识别和解决导致顾客流失的问题，并采取相应的措施来提高顾客满意度和忠诚度。降低顾客流失率对企业非常重要，因为留住现有客户比吸引新客户更经济高效，并有助于建立稳定的收入来源。
为了减少顾客流失率，企业可以改善产品和服务质量，加强客户关系管理，提供个性化的体验和增加顾客参与度等。顾客流失率是企业长期成功和可持续增长的关键指标之一。
12、客户全生命周期价值
顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value）是一个重要的指标，用于衡量顾客在其与企业建立关系期间对企业的贡献价值。它代表了顾客在整个合作期内带来的潜在收入总额减去与其相关的成本。
计算客户生命周期价值（CLV）有几种不同的方程式，但其中一种简单的方法是将每位客户的为公司提供的平均收入乘以客户的为企业的留存时间。
例如：如果企业的平均客户停留时间为36个月，每年为公司提供12000元的收入，那么你的CLV将为432000元。
顾客生命周期价值考虑了顾客的购买频率、购买金额以及与企业的长期关系。较高的顾客生命周期价值意味着顾客对企业具有更大的经济价值，并可能在长期内为企业带来更多收益。
相反，较低的顾客生命周期价值可能需要进一步评估和改进与顾客的关系，以提高其价值和忠诚度。通过计算和分析顾客生命周期价值，企业可以确定投资于吸引和保留高价值顾客的成本效益，并制定相应的市场营销策略。
提高顾客生命周期价值可以通过增加顾客满意度、提供个性化的体验、提供增值服务、建立长期的客户关系等方式实现。顾客生命周期价值是企业战略决策的重要参考指标，帮助企业实现可持续的业务增长和长期的客户关系。
顾客满意度的关键指标是企业成功的关键因素之一。通过衡量和监测这些指标，企业可以了解顾客的需求、评估服务质量，并及时采取行动来提升顾客满意度。
在本文中，介绍了12个重要的指标，这些指标各自从不同的角度反映了顾客体验和关系的重要方面。然而，单独看待这些指标可能无法完整地了解顾客满意度的全貌。因此，综合考虑多个指标，并与业务目标和策略相结合，是提升顾客满意度的关键。企业应该持续监测这些指标，分析趋势变化，并采取适当的措施来改进服务质量、优化流程和增强顾客关系。
通过关注关键指标、建立顾客导向的文化、利用顾客反馈和建立良好的顾客关系，企业将能够提供出色的顾客体验，树立良好的品牌形象，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。持续关注和提升顾客满意度将为企业带来可持续的增长和成功。
